Stil Gastro

TRIPADVISOR KRITIKE

'Svađali su se, bili su bahati, osjećali smo se kao idioti. Prava zamka za turiste': stručnjakinja za marketing objasnila nam je kako negativni komentari utječu na poslovanje

TRIPADVISOR KRITIKE

Jedan splitski restoran u centru grada ima uvjerljivo najgore ocjene turista na popularnom servisu Tripadvisor. Lako je moguće da je po ocjenama na tom servisu to čak i najgori dalmatinski restoran. Teško je i čitati što gosti pišu i kakvu su sramotu doživjeli u tom objektu. Naime, čak 127 ocjena i kritika restorana je ocijenjeno jednom zvjezdicom, dakle - grozno, zatim 40 ocjena je - loše, 21 ocjena je - prosječno, vrlo dobro 33 i samo 15 ocjena je - odlično, dakle pet zvjezdica.

No, tješi da većina restorana u Dubrovniku, Splitu, Šibeniku i Zadru ima jako dobro ocjene, turisti hvale i osoblje i hranu.
Čitajući razne komentare vidi se da uvijek ima grintavih gostiju koji traže dlaku u jajetu, međutim kada se radi o ovom splitskom restoranu, onda su gosti skoro pa jedinstveni - to im je bilo najgore iskustvo u Hrvatskoj. I žale se na doslovce sve: hranu, cijene, bahato osoblje...

Kritike su pisali gosti i turisti koji su proputovali puno zemalja, neki od njih su primjerice u Splitu sve druge restorane ocijenili visokim ocjenama, ali ovaj im je bio "katastrofa".

- Ne mogu reći da nisam bio upozoren jer sam na Tripadvisoru vidio da je restoran ocijenjen s dvije zvjezdice od mogućih 5. No, svejedno ja i moja djevojka smo vidjeli jelovnik i svidio nam se. Ali ne radite istu grešku kao i mi. Posluga je spora, prodaju "svježu" ribu, a "svježa lignja" je bila užasna, malu porciju platili smo 25 eura. Pola hrane smo ostavili na tanjuru. To je zamka za turiste, osjećao sam se kao idiot jer sam nogom kročio u to mjesto - samo je jedna od kritika zbog koje smo se i mi crvenjeli.

Evo još komentara.

- Očajna usluga. Konobar je maknuo piće s našeg stola 20 minuta nakon što ga je donio, rekao nam je da smo gotovi iako je u čašama bilo još pića. Ne ulazite u ovaj objekt.

- Bježite od ovog restorana. Prevario nas je prekrasni ambijent pa smo tu sjeli...

- Ovo je vjerojatno najgora usluga u Hrvatskoj. Zatražili smo svijetlo pivo, a donijeli su nam tamno. Nisu nam htjeli donijeti novo pivo, smijali su nam se. Nakon deset minuta nagovaranja prihvatili su donijeti novo pivo. I ne pomišljajte da tamo sjednete.
- Ne idite u taj restoran. Nas četvero, čim smo sjeli, upitali su - "meso ili riba". Rekli smo da ne znamo jer nismo vidjeli jelovnik. Jedan naš prijatelj je rekao da će možda tjesteninu, rekli su da to nemaju iako na jelovniku postoji cijela stranica jela s tjesteninom. Pokleknuli smo pod pritiskom i naručili smo mesnu platu i pržene lignje. Lignje su bile ok, a plata s pršutom i narezanim sirom nije bila ništa osobito. Kako smo naručivali pod pritiskom i nismo vidjeli cijene - bili smo zaprepašteni kada je samo jedan par morao platiti 150 dolara! Nakon što smo prigovorili, smanjili su nam račun. Ali to je najgora usluga, hrana i iskustvo tijekom našeg boravka u Hrvatskoj.

- Izbjegnite taj restoran po svaku cijenu. Bahato osoblje se prepiralo s nama, a hrana im je užasna. Dobio sam nejestivi odrezak. Čak me nisu ni pitali kako želim da mi ga pripreme. To je bio najgori i najskuplji odrezak koji sam pokušao pojesti. I moji prijatelji su ga kušali, i oni su se složili sa mnom da je grozan. Prijatelj je naručio njoke s gorgonzolom, koji su također bili nejestivi. Prestrašno. Odustali smo i zatražili račun. Nemojte da vas zavara lokacija restorana, radije bih jeo u fast foodu nego tu. Dao bih ocjenu nula da postoji, jer ne zaslužuje ni tu jednu zvjezdicu.

- To je zaista zamka za turiste. To je bila naša prva večer u Hrvatskoj i naše najgore iskustvo. Osoblje ima užasan stav, jako su neprijateljski raspoloženi. Morali smo zatražiti njihovu pažnju nekoliko puta, a oni su nakon toga nešto mrmljali, nisu bili sretni što ih nešto tražimo. Hrana je nikakva, a skupa. Izbjegnite po svaku cijenu. Nažalost, nismo provjerili Tripadvisor prije nego smo sjeli.

- Najgori objekt u Splitu. Pića i kokteli su im odvratni, posluga uopće ne postoji, idite negdje drugdje.

I sada se postavlja pitanja koliko ovakve kritike na internetu mogu biti kobne za posao. Ivana Šulc, stručnjakinja za društvene mreže, marketing (posebno digitalni), internet i tehnologiju, kaže nam:

- S obzirom na to da živimo u doba interneta i moderne tehnologije, a sve je više ljudi informatički pismeno (posebno kada je riječ o milenijcima i mlađim generacijama), provjeravanje objekata, bilo da je riječ o hotelima, apartmanima ili restoranima, postala je uobičajena praksa i na neki način osiguranje protiv donošenja loše odluke jer svi želimo dobiti najbolju vrijednost za svoj novac.

Ljudi najviše vjeruju drugim ljudima, a sve manje oglašavanju, pa je tako logično da rado čitaju online recenzije prije nego što naprave rezervaciju, a to se posebno odnosi na turiste i putnike koji trebaju rezervirati nešto izvan svoga grada ili države.

Upravo zato su stranice poput TripAdvisora, Bookinga, foruma i društvenih mreža toliko popularne jer nude mogućnost čitanja i ostavljanja komentara, davanja ocjena ili ostavljanja recenzija ako su zadovoljni ili nezadovoljni uslugom koju su dobili - kaže Ivana, koja navodi da je nekoliko negativnih ocjena u redu.

- Negativna kritika, odnosno ocjena, ne mora nužno loše utjecati na rejting i poslovanje jer su negativne ocjene zapravo dobre i poželjne. Ima li određeni poslovni subjekt isključivo pozitivne ocjene i recenzije, to isto može biti znak za uzbunu ljudima koji čitaju recenzije, jer je nemoguće poslovati bez greške i imati isključivo zadovoljne korisnike ili klijente. U tom slučaju mnogi pomisle da je riječ o kupnji dobrih ocjena i pozitivnih recenzija, što može imati lošiji utjecaj od nekoliko loših recenzija.

Međutim, ako određeni poslovni subjekt ima previše loših ocjena ili recenzija, ili negativne ocjene prevladavaju nad onim pozitivnima, tako nešto itekako može loše utjecati na poslovanje ako ne dođe do promjene i ako je riječ o konkretnim kritikama na račun kvalitete objekta, hrane ili ljubaznosti osoblja.No, negativne recenzije, ako ih se ozbiljno shvati, mogu biti odlične za poslovanje ako postoji volja za promjenom i ako ih se ne shvaća kao osobni napad nego kao na priliku za poboljšanje poslovanja - kaže Šulc.

Uvijek provjeravajte recenzije
Marketinšku stručnjakinju Ivanu Šulc upitali smo provjerava li recenzije objekata prije nego negdje sjedne na večeru ili unajmi sobu.
- Osobno uvijek čitam recenzije prije nego što rezerviram restoran, čak i u vlastitom gradu, a posebno prilikom rezervacije hotela ili restorana na putovanjima. Potrebno je samo znati pravilno iščitati recenzije i odvojiti one za koje je jasno da su ih pisali osjetljiviji ljudi (koji se žale na mekan krevet, tvrd jastuk, propuh u restoranu) od onih koje se odnose na konkretne probleme koje je teško ignorirati.
Ne mislim da bi trebalo dizati paniku oko svake loše ocjene (posebno ako postoji želja za napretkom i popravljanjem), ali vjerujem kako je ignoriranje loših recenzija traženje problema koji na kraju mogu djelovati pogubno na poslovanje - kaže Šulc.

Komentari kao oružje
Nekad konkurencija namjerno angažira više ljudi da pišu negativne kritike. Dakle, komentari mogu biti i oružje.
- Kada je riječ o angažiranju ljudi koji pišu loše kritike na račun konkurencije, iako je ta praksa poznata, ipak nije toliko česta koliko se misli. Ostavljanje negativne kritike na račun konkurencije može se shvatiti kao dobar pokušaj napada i rušenja ugleda, ali u stvarnosti je riječ o prilično kompliciranom procesu traženja ljudi koji se moraju registrirati kako bi ostavili recenziju, plaćanja tim ljudima, što može biti skupo, posebno za male biznise, a i lako je vidjeti koje su negativne recenzije lažne (obično im nedostaje konkretnih detalja i objašnjenja), a koje su dali zaista nezadovoljni klijenti. Ljudi koji redovno prate recenzije prije rezervacije objekta vrlo dobro znaju na što treba obratiti pažnju prilikom čitanja i koji su to detalji koji ih mogu odbiti od rezervacije - kaže marketing stručnjakinja Ivana Šulc.

 

Naslovnica Gastro